Customer Service: 5 Cara Efektif Mempertahankan Customer

f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de

Banyak sekali pemilik bisnis yang meremehkan masalah ini. Mereka kira mencari konsumen baru adalah solusi paling tepat untuk mempertahankan bisnis. Namun jika dilihat dari biaya iklan dan marketing untuk menjaring calon pelanggan baru, ternyata jauh lebih mahal jika dibandingkan dengan pelayanan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada. Happy customers are repeat customers, untuk itu penting bagi sebuah bisnis menomorsatukan customer service agar terus kembali berbelanja di tokomu.

  1. Kreasi untuk Kemudahan Akun Konsumen

Dalam proses berbelanja atau bertransaksi, kamu bisa memudahkan konsumen dengan menampilkan informasi billing dan pengiriman ketika konsumen kembali melakukan transaksi. Pertama-tama, buatlah proses login/kreasi akun menjadi simpel. Konsumen tidak ingin membuang waktu hanya untuk mengisi kolom informasi data diri. Atau kamu bisa memberikan opsi untuk login menggunakan akun jejaring sosial dan mengambil informasi yang dibutuhkan dari situ untuk membuat akun login baru. Proses ini bisa mengeliminasi kewajiban konsumen mengetik yang jelas dianggap sebagai kegiatan yang cukup menyusahkan dan memakan waktu. Dengan mengintegrasi dari akun jejaring sosial mereka maka konsumen cukup klik 1 tombol dan voila! Selesai!

Ketika memotivasi calon konsumen baru untuk membuat akun kamu perlu tahu waktu yang tepat untuk meminta mereka melakukannya. Misal, mereka mungkin tidak akan mau membuat akun ketika belum memutuskan pembelian, jadi sebaiknya lakukan hal itu di halaman checkout. Kamu juga bisa memberikan rekomendasi personal berdasarkan pembelian sebelumnya dan preferensi saat mereka sedang mengunjungi websitmu. Hal ini akan mendorong pembelian bagi calon konsumen yang masih ragu, untuk segera membuat akun baru dengan mempertimbangkan manfaatnya.

  1. Berikan Reward/Hadiah

Pemberian hadiah atau reward bisa mengubah konsumen untuk semakin banyak melakukan pembelian. Selain menguntungkan, kamu bisa menentukan sendiri jenis reward yang diinginkan sesuai kriteria yang dibuat! Gratis ongkos pengiriman barang saat pembelian kedua lebih dari Rp 500.000 misalnya. Diskon Rp 100.000 setelah mengajak 2 teman untuk berbelanja juga bisa jadi ide yang menarik. Ada banyak bentuk reward yang bisa diberikan. Selain itu kamu juga akan membuat websitemu bertumbuh dengan ranking yang bagus.

  1. Selalu Available

Call center adalah satu senjata utama dari perangkat customer service yang sebaiknya tidak kamu remehkan. Tak jarang konsumen harus dibuat menunggu lama di mana hingga akhirnya pergi dan mengurungkan niatnya untuk berbelanja di websitemu. Jika kamu memutuskan untuk menggunakan telepon sebagai channel pelayanan maka pastikan kamu memiliki staff yang sudah ditraining dengan baik dan tetap ramah sembari memecahkan masalah dengan cepat agar calon konsumen tidak menunggu terlalu lama. Pilihan lainnya yang lebih mudah dikelola adalah menyediakan alamat email customer service atau sistem messaging. Pastikan informasi akan hal ini bisa dengan mudah ditemukan visitor atau mereka akan merasa kesal jika sulit menemukan bantuan. Kamu harus menjaga agar respon email tetap tersedia selama maksimal 24 jam dan tak lupa membuat balasan email otomatis jika mereka tidak bisa mendapatkan respon dengan segera, informasikan waktu kapan mereka bisa mendapatkan balasan.

  1. Keep in Touch

Jangan hanya berhubungan dengan konsumen hanya melalui cara tradisional seperti telepon, email dan pesan singkat. Coba untuk menjalin hubungan dengan mereka melalui berbagai platform media sosial. Ini akan membuat imej brandmu terlihat lebih mudah dijangkau dan meningkatkan followers/fansmu tentunya. Media sosial memainkan peranan penting dalam dunia bisnis online saat ini, jadi pastikan kamu tidak melewatkan peluang emas untuk melebarkan sayap ini.

Berbagai bentuk email marketing juga akan membuat brandmu selalu fresh di ingatan konsumen. Tapi ingat, jangan mengirimkan email marketing berlebihan karena akan dianggap spam. Cukup berikan pengingat pada konsumen yang sudah lama tidak bertransaksi sembari menunjukkan produk baru sebagai rekomendasi barang yang mungkin mereka sukai. Kirimkan penawaran eksklusif dan notifikasi event pada konsumen yang memiliki kriteria: baru saja signup email, membuat akun, atau bahkan berulang tahun bulan ini, dll. Buat kriteria dan penawaran yang kreatif!

  1. Berikan Kejutan

Semakin kamu membuat konsumen merasa nyaman dan berharga, mereka akan semakin senang untuk terus kembali. Coba buat sebuah kejutan untuk konsumenmu dengan ide yang unik dan out-of-the-box. Kamu bisa mencoba mengupgrade kemasan paket agar mereka tidak bosan dengan kotak cokelat seperti biasanya. Kirimkan ucapan terima kasih kepada konsumen yang loyal dan berharga (mungkin bisa ditambahkan kupon belanja untuk transaksi berikutnya). Sentuhan kecil seperti ini bisa membuat mereka merasa berharga dan ingin terus berbelanja di brandmu yang telah mereka percaya.

Customer service sungguh bukan hal yang bisa dianggap remeh terutama bagi kamu yang berbisnis eCommerce. Mempertahankan konsumen yang loyal akan jauh lebih berharga dibandingkan menghambur-hamburkan anggaran untuk menarik konsumen yang bisa jadi hanya coba-coba mencoba produkmu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *